Linux at the office; Integra IMS

Integria IMS helpt je om de meest kritische processen in het MKB te managen: incident management, project management, customer relation management, urenregistratie en een knowledge base.

Integria IMS is een uitgebreid open source (GPL2) ticketregistratie- en projectmanagement systeem met een aantal extra's, bedoeld om bedrijfsprocessen te beheren, te managen en te optimaliseren voor een klant gestuurde organisatie. Er is een vrij te downloaden en een wat uitgebreidere commerciële versie beschikbaar. Wij keken naar de vrij te downloaden versie.

Integria IMS is een web applicatie volgens het beproefde model Ajax, PHP en MySQL. Dit betekent dat het eenvoudig in weinig minuten op een bestaande webserver te installeren is. De gebruikers hoeven hier niets extra's voor te installeren, alles gaat via de browser.

Nadat je de installatie voltooid hebt, log je in als beheerder met usernaam admin en wachtwoord integria. Bovenin zien we een balk met de hoofdmodules: Projects, Support, Inventory, Customers, People, Wiki en daarnaast nog wat icoontjes. Helemaal rechts zien we een icoontje in de vorm van een tandwieltje. Wanneer je daar op klikt, zie je meteen dat Integria IMS een uitgebreide suite is. Voor het beheer van alle instellingen tellen we snel tien icoontjes die naar evenveel subschermen verwijzen. Verder bevat de linker balk ook een beheermenu. Hierin staat onder andere de optie "Update" die de updatemanager opent. We kiezen "update to the latest version" en de laatste update wordt gedownload.

 

 

Project management

Veel kleine en middelgrote organisaties werken op basis van projecten. Soms zijn dit eenmalige en unieke projecten, soms zijn het meer repeterende projecten. Projectplanning is echter altijd belangrijk. We moeten vrijwel altijd aan de klant beloven wanneer de oplevering zal zijn. Vaak werken meerdere mensen tegelijk mee in meerdere projecten, wat ervoor kan zorgen dat het moeilijk is om haalbare planningen te maken. Nadat de planning is opgesteld en het project is gestart, dient bewaakt te worden dat taken volgens plan opgestart worden en op tijd afgerond zijn. Voor een paar projecten en een paar mensen is dit nog wel op papier te doen, maar naar mate meer projecten en meer mensen ergens bij betrokken zijn, is een project management systeem onontbeerlijk.

Alle componenten die je van een project management module verwacht, vind je dus in Integria IMS. Planning en voortgangsbewaking, budgettering en rapportage van de kosten, toewijzing van taken, Gannt diagrammen, enzovoorts.

 

Je kunt individuele taken aan personen toewijzen. Heb je veel taken toe te wijzen, dan is er een meer efficiënte methode waarin je eenvoudig via een rij checkboxjes een aantal taken selecteert en die in een keer aan een bepaalde rol van een bepaalde gebruiker toekent. Het systeem biedt in één oogopslag een overzicht van de belangrijkste zaken van het project, waaronder de hoeveelheid gewerkte tijd en de gemaakte kosten. Ook kan je gemakkelijk de afwijking van de planning terug zien.

 

Wanneer je veel projecten hebt lopen, is het handig dat je deze in groepen kunt indelen. Zo hoef je bij het zoeken naar een bepaald project niet door een hele lange lijst heen te scrollen. Er is daarnaast een archief voor afgeronde projecten, zodat de lijst met lopende projecten beperkt blijft.

Ticket registratie

Een ticket registratie systeem vormt het hart van elke helpdesk. Hierin leg je vast welke gebruiker welke vraag gesteld heeft, maak je het mogelijk om de vraag naar iemand anders door te geleiden en bewaak je de beantwoording van vragen binnen de daarvoor geldende doorlooptijd. Naarmate je met meer mensen vragen gaat beantwoorden, wordt het steeds belangrijker om een goed ticket registratiesysteem in te zetten.

De schermen in het Integria IMS ticket registratie systeem zien er fris en vrolijk uit. Leuke, gekleurde icoontjes geven snel een overzicht van de details van het onderhavige ticket. Het aanmaken van een nieuw ticket verloopt vlot en de gebruikersinterface is intuïtief. Uiteraard kun je attachments aan een ticket toevoegen, bijvoorbeeld een screenshot, door het bestand naar een vlak te slepen of met behulp van de bestandskiezer. Het is eenvoudig om tickets aan een ander persoon toe te wijzen.

 

Bij het aanmaken van het ticket voer je enkele teksten in, zoals een beschrijving van het probleem of de vraag van de gebruiker. Wat opvalt in Integria IMS, is dat in vervolgstappen andere gebruikers deze teksten kunnen aanpassen, zonder dat een duidelijke historie wordt opgebouwd. Bij andere ticket registratiesystemen zien we wel dat reeds ingevoerde teksten in de verdere afhandeling niet meer te wijzigen zijn. Nieuwe teksten verschijnen onder de bestaande teksten, samen met de naam van degene die ze heeft ingevoerd. Integria IMS is op dit vlak dus iets eenvoudiger.

 

Relatie met projecten

In Intergria IMS kun je eenvoudig een historisch overzicht van een ticket opvragen, waarin je bijvoorbeeld de status updates kunt zien (zoals wanneer door wie aangemaakt, wanneer door wie toegewezen enzovoorts).

 

Tickets kunnen gekoppeld worden aan één van de taken uit de projectmodule. Het resultaat hiervan is dat de tijd die aan een ticket gewerkt is, meetelt in de gewerkte tijd en de daarbij behorende kosten van het betreffende project.

 

Het ticket registratie systeem van Integria IMS biedt een aantal configuratie opties, waaronder de keuzemogelijkheid om een notificatie-email te laten versturen bij elke update aan een ticket. Hiermee weet de gebruiker voor wie we aan het werk zijn, dat we nog steeds met zijn vraag bezig zijn. Met custom fields verrijk je tickets met die informatie die voor de organisatie van belang is.

 

Knowledge base

Integria IMS biedt een eenvoudige knowledge base. Elk item bestaat uit een titel en een tekst met een aantal parameters, zoals de taal waarin het geschreven is, op welk product het betrekking heeft en in welke categorie het thuis hoort. Verder kun je bestanden als attachment bij het item uploaden. Bij het opslaan van het item wordt tevens vastgelegd wie de auteur is en op welke datum en tijdstip het item is aangemaakt.

 

Het opzoeken van items in de knowledge base doe je door middel van een full text search, waardoor het systeem in de titels en in de inhoud van de teksten zoekt. Verder kun je filteren op product, categorie en taal.

 

Het up-to-date houden van de informatie in een uitdaging. Veel knowledge bases kampen met verouderde inhoud. In Integria IMS zie je in de lijst met items per item een regel, waarin ook de ouderdom van het betreffende artikel te vinden is. Je kunt echter niet een lijst opvragen van alle items van een bepaalde auteur of een lijst van items die ouder zijn dan een bepaalde datum. Hiervoor zal je zelf een query moeten maken op de database.

 

 

 

 

 

Inventaris

Integria IMS bevat tevens een inventarismodule. Je kunt zelf diverse inventaristypen aanmaken, zoals bijvoorbeeld werkplek PC, laptop, switch, software, etc. Ook kan je relaties tussen inventariselementen toevoegen. Inventariselementen bevatten diverse velden, zoals bijvoorbeeld het merk of fabrikant en het inventaristype. Wil je aan de hand van ITIL gaan werken, dan gebruik je deze module dus als CMDB.

 

Wanneer je een inventariselement kiest, kun je vanuit dit element een ticket in het registratiesysteem aanmaken. Andersom is ook mogelijk, je kunt in tickets in het registratiesysteem het betreffende inventariselement opnemen. Op deze manier bouw je per apparaat een historie op van de storingen.

 

Je kunt zelf bepalen welke informatie je in de database wilt. Dit doe je door per inventaristype op te geven welke velden je daarbij wilt gebruiken. Hierdoor is dit een heel flexibel systeem dat voor elke organisatie nuttig kan worden ingezet.

 

Wil je weten van welke apparaten je het merk in huis hebt, dan kun je dit met één druk op de knop opvragen. Je importeert in de inventarismodule CSV-bestanden, dit is handig als je het systeem voor het eerst gaat gebruiken. Verder kun je ook CSV-bestanden exporteren.

 

CRM

De customer relations management module is een zeer uitgebreide module. Het hart is uiteraard een klantendatabase met alle benodigde NAW-gegevens en dergelijke. Per klant bestaat een tabel met contactpersonen. De module bevat een onderdeel contracten, hierin kun je de contracten opnemen met daarbij zaken, zoals de begin- en einddatum en overige statusinformatie.

 

Het salesmanagement verloopt via de leads module. Hierin staan de potentiële opdrachten. Per lead leg je de klant vast, het verwachte omzetbedrag, de termijn waarop je verwacht dat de deal rond komt en de status, zoals “nieuw”, “offerte verzonden”, etc. Het is mogelijk om campagnes aan te maken en leads te koppelen aan campagnes, zodat een beeld van de effectiviteit van die campagnes kan ontstaan. Je kunt een alarm bij een lead zetten, dit is de datum en het tijdstip waarop een vervolgactie moet plaatsvinden. De e-mailcommunicatie met potentiële opdrachtgevers kun je ook via de leadmodule laten lopen, zodat alle betrokkenen direct kunnen zien wat er speelt.

 

Is een deal eenmaal rond, dan wordt een contract afgesloten. Het contractbeheer wordt ondersteund door de mogelijkheid om contracten op verschillende criteria op te vragen. Je kunt bijvoorbeeld contracten zoeken op basis van een range voor de einddatum.

Fris en snel

We hebben hier de belangrijkste delen van Integria IMS besproken. Het systeem biedt nog veel meer, zoals een wiki, een kalendermodule, statistieken per medewerker en ga zo maar door. Integria IMS is een mooie web applicatie en alle schermen zijn eenduidig opgebouwd. Het werkt gemakkelijk en snel en de gebruikersinterface ziet er fris en leuk uit. Een voordeel is dat je het op je eigen server kunt draaien en hierdoor de baas over alle data blijft. De installatie is eenvoudig evenals het beheer.

 

Integria IMS is een complete suite die vooral in kleinere organisaties goed tot zijn recht zal komen. Het helpt mee om de processen goed te laten verlopen en te managen waardoor het echt een meerwaarde voor je organisatie kan bieden.

 

Installeren

Integria IMS biedt verschillende mogelijkheden voor de installatie. Je kunt bijvoorbeeld een Debian package of een tar.gz-bestand downloaden. Wij kozen voor de beproefde methode van een tar.gz. De documentatie gaat uit van de combinatie Apache, PHP en MySQL. Wij installeerden Integria IMS zowel succesvol op een Debian machine in een LXC Linux container met Lighttpd, PHP en MySQL als op een FreeBSD machine met Lighttpd, PHP en MariaDB. MariaDB is een drop-in vervanging van MySQL en is ontstaan uit onvrede van ontwikkelaars over de manier waarop Oracle na de acquisitie van Sun met MySQL omging. MariaDB wordt ontwikkeld door de mensen die oorspronkelijk MySQL ontwikkeld hebben en kent een hogere ontwikkelsnelheid. Je kunt eenvoudig MySQL door MariaDB vervangen zonder dat je de programma's die het gebruiken, hoeft aan te passen.

 

Voordat je Integria IMS gaat installeren, controleer je of je de benodigde PHP-modules op je server hebt draaien. Verder kies je een plek in de document-tree van de webserver, maak je hier een directory in aan en pakt daar vervolgens de tar.gz uit. Vervolgens ga je naar je desktop, richt je de browser op de betreffende directory en opent hierin het bestand install.php. Via rode en groene bolletjes krijg je te zien wat nog moet worden aangepast. Zo zijn er nog twee subdirectories waar de webserver schrijfrechten moet krijgen. Je hoeft niet alle bolletjes op groen te krijgen, wij lieten bijvoorbeeld de PHP-module voor LDAP achterwege. In een van de vervolgschermen geef je nog het root-wachtwoord voor MySQL op (of MariaDB) waarna Integria IMS zelf een database aanmaakt en deze met de nodige tabellen bevolkt.

 

Om Gannt diagrammen te kunnen maken, moesten wij een kleine aanpassing aan de code maken. Dit komt, omdat een eerder door PHP afgeraden methode van een functie aanroep gebruikt is en deze in de door ons geïnstalleerde PHP-versie niet meer gebruikt mag worden. Het blijkt dat door het weghalen van een ampersand-teken dit opgelost is. Typisch iets dat bij een volgende versie wel zal zijn opgelost, denken wij.

NEDLINUX FORUM

Het nederlandse linuxforum
Voor beginners en pro’s

 

 

 

 

E-mailadres



 

 

Nieuwste editie:

Linuxmag op Facebook

@linuxmagnl op Twitter

linuxmagNL Ook de Red Hat Forum BeNeLux 2017 mag je dit jaar niet missen. 10 oktober 2017, zet het in je agenda! https://t.co/niY9UdK3Ov
linuxmagNL Mis het niet en save the date! Red Hat Tech Day, 13 juni 2017. https://t.co/qlMiphMT0l